Куда пожаловаться на банки если они нарушают закон: образец, инстанции обращения
Жаловаться на банк не просто можно, но и нужно. Банки, кредитные организации, страховые конторы – все эти организации направлены на работу с клиентом и созданы для обслуживания. Поэтому если банк не справедлив, а его сотрудники отказываются помогать вам, то вы имеете полное право оформить жалобу на банк. А так как банковское дело – это бизнес федерального (а порой и международного) значения, то и ответ на вопрос “Куда жаловаться на банк” будет обширным и разносторонним.
Куда пожаловаться на банк если сотрудники обращались с вами не слишком вежливо или некультурно?
Существует три места, в которые можно направить вашу жалобу на банк:
Центральный банк России
Центральный банк России имеет некую власть над всеми остальными банками. И он, как вышестоящая инстанция, уполномочен рассматривать жалобы на банк. При этом жаловаться на банки при мелких нарушениях в ЦБ РФ максимально выгодно.
Роспотребнадзор
Банк оказывает услуги населению. И они должны соответствовать стандартам качества. И если это не так, то именно в Роспотребнадзор нужно обращаться с жалобами на работников банка. При этом Роспотребнадзор обязан провести проверку сотрудников и самого банка, а о результатах уведомить подавшего жалобу.
Сам банк, а именно его администрация
С жалобой на сотрудника банка можно обратиться и в сам банк. Дело в том, что претензионный отдел – отдельная служба при банке. Она рассматривает жалобы и на кассиров, и на банкиров-администраторов одинаково беспристрастно. Поэтому именно обращение в администрацию или дирекцию дает наиболее быстрый, но не всегда наиболее эффективный результат.
Куда подавать жалобу на банк | Alliam.ru
Практически каждый современный человек, так или иначе, имел дело с банком. Кто-то держит там сберегательный счет, у кого-то оформлена дебетовая или зарплатная карта, ну, а кто-то просто-напросто взял кредит. К сожалению, бывают случаи, даже когда довольно известные банки идут на всевозможные уловки, которые загоняют заемщика в кабалу. Стоит разобраться в том, куда же можно обратиться, если банк нарушает права.
Чтобы не возникало поводов для жалоб, стоит максимально внимательно и сосредоточенно прочитать договор. Этот самый договор в пух и прах разбивает большинство жалоб. Без доли иронии следует отметить, что на подписание кредитного договора стоит взять с собой лупу, чтобы от взгляда не ускользнула ни одна деталь, пропечатанная мельчайшим шрифтом. Однако существуют случаи, когда банк действительно нарушает права заемщика, а также законы Российской Федерации. Для таких случаем есть несколько мест, куда можно подать жалобу.
1. Жалоба в банк.
Можно смело идти жаловаться в тот банк, где оформлен кредит. Для этого необходимо в двух экземплярах написать заявление, одно из которых отдается в банк, второе же, что будет являться копией, с датой и печатью остается у заявителя. Также есть вариант отправки заказного письма с описью и уведомлением. Как правило, уже на данном этапе разрешается большинство возникших вопросов. Следует помнить, что ни устный разговор, ни беседа по телефону не считаются жалобой. Имеет вес обращение исключительно письменное. В любом крупном банке, который дорожит своей репутацией, обязательно существует отдел, специализирующийся на работе с обращениями и претензиями. Его задача – решать споры локально, не вынося проблему на всеобщее обозрение.
2. Жалоба в Роспотребнадзор.
Так как банк оказывает определенные услуги, то вся его деятельность регулируется законом «О защите прав потребителя». Необходимо грамотно составить жалобу, после чего отправить ее в соответствующий орган.
3. Жалоба в прокуратуру.
Данный орган осуществляет контроль в отношении любых органов, служб, а также юридических лиц. Этот вариант предпочтителен в случае, если в сложившейся с банком ситуации можно четко проследить нарушения действующего законодательства РФ.
4. Жалоба в Центробанк.
Сюда можно обращаться в случае, когда банк в одностороннем порядке осуществил повышение кредитной ставки, безосновательно начислил неустойку или штраф, передал информацию о своем клиенте третьим лицам (в том числе и коллекторам), а также, если банк навязал ненужные услуги или же включил их в договор без согласия и подписи заемщика.
Каковы же сроки рассмотрения подобных обращений? В самом банке срок обработки заявления колеблется в диапазоне от 7 до 10 банковских дней. Государственные структуры и иные инстанции по закону обязаны дать ответ не позднее 30 календарных дней. В основном быстрее всего они реагируют на жалобы, которые поступают на горячие линии и Интернет-ресурсы.
Главное правило успешного сотрудничества с банком – внимательность, ведь именно она поможет избежать неприятных казусов и не тратить время и силы на какие бы то ни было разбирательства.
Куда правильно написать жалобу на банк?
В последнее время участились случаи, когда гражданин, посетивший некий банк с целью оформить денежный перевод, перевести на карточный счет заработную плату, открыть вклад, оформить кредит, сталкивается с неправомерными действиями со стороны служащих. Правонарушения могут носить разнообразный характер. На сегодняшний день особенно участились нарушения банковскими служащими законодательных норм во время оформления финансовых документов (например, предоставление клиенту информации, которая не соответствует действительности). В таких случаях часто единственным выходом является написать жалобу на банк.
Куда можно пожаловаться на банк?
Ответ на этот вопрос требует рассмотрения конкретной ситуации.
Обжаловать неправомерность действий банковских служащих можно в нескольких инстанциях, в обязанности каждой из которых входит урегулирование конкретных ситуаций, спровоцированных определенными действиями.
Рассмотрим несколько отдельных случаев:
- Если претензии заявителя основаны на неадекватном поведении банковского служащего, его жалоба должна быть адресована непосредственному начальнику правонарушителя. В большинстве случаев для восстановления справедливости бывает достаточно одной короткой записи в «Книге жалоб».
- Если обманутый клиент желает выразить свои претензии путем подачи официальной жалобы, получателем подобной депеши должен быть руководитель отделения, в котором случился неприятный инцидент.
- Если местное разбирательство не принесло плодов и конфликтная ситуация не исчерпала себя, потерпевший вправе написать еще одну жалобу. Теперь уже в качестве получателей могут выступать прокуратура, Роспотребнадзор, Центробанк или Федеральная антимонопольная служба.
При каких обстоятельствах можно обратиться в ФАС?
Обращение в Федеральную антимонопольную службу может предпринять человек, столкнувшийся с фактами нарушения правил предоставления рекламных сведений.
Например:
- В объявлении, которое было озвучено банковским служащим, отсутствовали важные сведения или предоставленная ложная информация негативно отразилась на финансовом благоденствии заявителя.
- Кроме того, в может быть рассмотрено заявление клиента банка, которому либо навязали услугу на невыгодных для него условиях, либо ограничили его право самостоятельно делать выбор.
Жалоба на неправомерные действия банковских служащих, адресованная директору банка, может быть подана двумя способами:
- во время личного посещения банка;
- посредством заказного письма с уведомлением о вручении.
Во втором случае документ должен быть составлен в двух экземплярах: один — остается у подателя жалобы, а другой — отправляется адресату. В уведомлении, присланном заявителю из почтового отделения, должна содержаться пометка примерно следующего содержания: «Ваше обращение находится на рассмотрении». И почтовое уведомление, и копия письма-жалобы должны храниться у заявителя до окончания служебного разбирательства.
Ответ на поданную жалобу должен быть отправлен заявителю в течение десяти дней с момента регистрации обращения в канцелярии банка.
В том случае, если вопрос не будет решен на местном уровне, почтовое уведомление и копия обращения, направленного руководству банка, могут быть приложены к письменным обращениям в иные, более серьезные инстанции.
Как обратиться в Роспотребнадзор?
В компетенции Роспотребнадзора — предоставление потребителю прав на получение качественных товаров и услуг. Рассмотрение жалоб клиентов, недовольных банковским обслуживанием, тоже входит в обязанности этой организации.
Клиент, недовольный работой банка – это тот же потребитель. Столкнувшись с недобросовестностью служащих или с другими недостатками банковской системы, он имеет право искать справедливости в местном отделе Роспотребнадзора.
Для подачи жалобы в Роспотребнадзор необходимо действовать следующим образом:
- Лично посетить учреждение и озвучить свои требования (в данном случае речь идет о требовании защитить права потребителя банковских услуг).
- Отправить заказное письмо.
- Обратиться за помощью через Интернет путем заполнения соответствующего электронного формуляра на официальном сайте.
Известно, что большинство граждан обращаются в Роспотребнадзор через сайт, так как считают этот способ самым доступным. Срок рассмотрения электронной жалобы — один месяц.
Как пожаловаться в прокуратуру?
Поводами для подачи жалобы в прокуратуру могут послужить факты нарушения служащими банка действующего законодательства.
Еще одно весомое основание для обращения в прокуратуру – давление со стороны коллекторской службы. Методы работы этой структуры далеко не всегда являются правомерными и адекватными. Даже в том случае, если за клиентом числятся долги, взыскание последних возможно только после оглашения соответствующего судебного решения, и в порядке, установленном действующим законодательством.
Как пожаловаться на банковских служащих в Центробанк?
Обращение в Центробанк становится возможным после выявления заявителем фактов разглашения его конфиденциальной информации. В качестве примера можно привести ситуацию, когда личные сведения клиента некоего банка оказываются в распоряжении третьих лиц.
Поводом для обращения в Центробанк могут послужить также следующие обстоятельства:
- Служащие банка отказали клиенту в предоставлении каких-либо услуг, не имея на то оснований.
- Банковские работники отказались предоставить клиенту полную информацию, касающуюся его личных счетов, вкладов или задолженностей по кредиту.
- Банковский служащий не сообщил клиенту об акциях и бонусных программах.
Если , не затрагивает вопросов урегулирования деятельности банковских служащих, она рассмотрена не будет.
Как правильно написать жалобу?
- В правом верхнем углу стандартного листа офисной бумаги заявитель должен указать свои личные данные, домашний адрес и телефон, по которому с ним будут поддерживать связь.
- Ниже необходимо указать ФИО должностного лица, выступающего в роли получателя. Если эти сведения не известны заявителю, он может написать: «Руководителю…», а ниже указать наименования организации, в которую обращается.
- В центральной части листа обязан находиться заголовок. В данном случае – это слово «Жалоба».
- Ниже должно следовать изложение фактов: какие права заявителя были нарушены, в какое время суток это произошло, какие действия предприняло руководство банка и так далее.
- К жалобе должны быть приложены документы, подтверждающие факты правонарушений. Например, копия договора о предоставлении кредита, квитанции об уплате конкретных услуг и так далее.
- В нижней части документа заявителю предстоит сформулировать свои требования, после чего указать дату составления жалобы и расписаться.
Куда пожаловаться на банк – перечень инстанций и способы отправки жалобы
В России несколько сотен банков, и их услуги многим облегчают жизнь – однако не все они работают исключительно честно и выполняют обязательства. Иногда с их стороны происходит намеренный обман клиента, иногда сбои в работе, так или иначе, а страдать приходится людям.
В случаях проблем с финансовой организацией, клиентом подается жалоба на банк.
Незаконные действия банка
Деятельность всех финансовых учреждений в РФ регулируется как Конституцией, так и специальными законами, такими как Федеральный закон № 395-1 «О банках и банковской деятельности», ФЗ № 86 «О Центральном банке Российской Федерации» и другими.
Если финансовое учреждение нарушает законодательство, то его следует привлечь к ответственности вплоть до уголовной. Ответственность могут понести и его отдельные сотрудники.
Обращение в банк с претензией
При нарушениях гражданин может подать в суд, но сначала следует пройти процесс претензионного производства, а начать лучше всего с обращения в сам банк. Почти в каждом банке, кроме разве что самых мелких, есть специальный отдел по работе с претензиями, который и предназначен для обращений клиентов.
И не стоит думать, что обращение в него – заведомо бесполезное действие. Иногда так и бывает, но многие банки действительно стараются решить проблему клиента и устранить нарушение. Ведь, как показывают исследования, самыми лояльными становятся именно те, у которых возникали претензии, но затем противоречия были урегулированы.
С другой стороны, если не сделать ничего, чтобы убедить клиента, что банковский беспредел – не метод этого учреждения, то он расскажет об этом знакомым, а то и в интернете. В большинстве банки всё-таки дорожат репутацией, ведь от неё в значительной степени зависит количество новых клиентов, а значит и денег.
Таким образом, если у вас возникли претензии к банку, в первую очередь стоит написать заявление непосредственно в него. Можно ожидать, что вам ответят через неделю или чуть больший срок – хотя в некоторых банках на разбирательство уходит и меньше времени, иногда и вовсе 3-4 дня. Но даже если всё немного затянулось (но не дольше, чем на две недели), не стоит волноваться: требуется время, чтобы не только провести внутреннее расследование вопроса, но также составить план по решению проблемы.
Образец претензии прилагается к статье – можно воспользоваться им как основой, чтобы составить собственную. Но наиболее эффективны обращения через официальный сайт, причём это касается как крупных учреждений, например, Сбербанка или ВТБ, так и мелких.
Поступившее через сайт заявление обычно рассматривают быстро, в течение пары суток, и ещё через несколько уже оказывается готов ответ, в то время как обычные письменные обращения могут лежать неразобранными по неделям. И тем более затянется процесс при использовании для подачи почты.
Право на обжалование
Если банк оставил без ответа ваше заявление, или разобрался с вопросом неудовлетворительным образом, но при этом вы уверены в своей правоте и наличии нарушений с его стороны, следует обратиться в другие инстанции.
Каждый имеет право на обжалование незаконных действий банка, и контролирующие органы, в которые вы подадите жалобу, обязаны будут с ней разобраться. Однако, чтобы убедиться, что ваши требования действительно имеют под собой основания, а также подать жалобу в нужный орган, желательно прибегнуть к юридической помощи.
Профессиональный юрист изучит договор и все важные обстоятельства, сделает экспертный вывод относительно перспектив дела, и при необходимости поможет правильно составить претензионное письмо.
Куда можно пожаловаться
Если жалоба в сам банк не дала результата, стоит написать отзыв на один из сайтов с «народными» рейтингами, по которым многие выбирают, где взять кредит или, наоборот, хранить деньги. Также стоит пожаловаться в ассоциацию банков и финансовому омбудсмену.
Если и это не помогает, или нарушение со стороны банка имеет куда более серьёзный характер, и речь идёт о преступлении вплоть до мошенничества, тогда потребуется обращение в государственные инстанции, а именно банками занимаются:
- Роспотребнадзор;
- Антимонопольная служба;
- Центробанк;
- прокуратура.
Все эти инстанции могут предложить средства досудебного решения конфликта, или же передать дело в суд. А куда именно в каком случае обратиться – разберём подробнее.
Сайты с рейтингами банков
Публичную огласку и неприятных историй финансовые компании не любят, поскольку это портит их репутацию. Потому есть шанс, что, даже если не помогло обращение в сам банк, составление отзыва на подобный сайт (самый популярный из них – banki.ru) даст результат. Во многих финансовых учреждениях есть сотрудники, занимающиеся отслеживанием отзывов на таких ресурсах и откликающиеся при необходимости.
Плюс таких сайтов – здесь можно пожаловаться на относительно мелкие проблемы, по поводу которых неэффективно обращаться в другие инстанции – от проблем с кредитной картой и до частых перебоев в работе банкоматов. Отметим, что нет смысла жаловаться на пусть и кажущиеся вам несправедливыми, но полностью законные действия банка (как арест на имущество за невыплаты).
Ассоциация российских банков и омбудсмен
Все крупные игроки на рынке финуслуг входят в ассоциацию, и есть возможность воздействовать на работу банка через неё. Ассоциация имеет официальный сайт – arb.ru, через который и можно подать жалобу.
Именно по инициативе ассоциации был учреждён институт финансового омбудсмена – лица, призванного помогать договариваться с банками. Это посредник, с помощью которого легче прийти к компромиссу по спорным вопросам. Если у вас с банком всё неоднозначно, и вы неуверены, стоит ли обращаться в прокуратуру или в суд, поскольку нарушения можно усмотреть с обеих сторон, то обращение к омбудсмену способно стать решением проблемы. К примеру, он эффективно способствует при необходимости реструктуризации кредита.
Роспотребнадзор
Отношения клиента и банка подпадают под компетенцию Роспотребнадзора, поскольку банки оказывают населению услуги кредитования. Соответственно, обращение в эту организацию уместно в случае, если вы столкнулись с сервисом низкого уровня или нарушением ваших прав как потребителя.
В Роспотребнадзор следует обращаться, если в договор включены положения, ущемляющие права потребителя, к примеру, банк имеет возможность поменять его в одностороннем порядке (ЗоЗПП, статья 16). Ещё один повод – предоставление банком недостаточной или и вовсе не верной информации об услугах, то есть его обман (статьи 10 и 12 того же закона).
Федеральная антимонопольная служба
ФАС следит за тем, чтобы банки исполняли законодательство в области конкуренции, а также рекламы.
В этот орган обращаются в первую очередь в случае, если банк вводит в заблуждение клиентов и таким образом получает нечестное преимущество перед другими банками. За недобросовестную конкуренцию, согласно статье 14.33 КоАП, полагается штраф.
В ФАС же жалуются на навязывание услуг (к примеру, требование обязательного страхования жизни для кредитования, да ещё и у конкретной страховой компании, являющейся партнёром банка), и на спам от банка на телефон и электронный ящик.
Центральный банк
В ЦБ следует обращаться, если банк, клиентом которого вы являетесь:
- нарушил правила хранения личной информации, передав данные третьим лицам или разгласив их публично;
- безосновательно отказал в предоставлении кредита или иных услуг;
- не предоставил всю необходимую информацию о состоянии счёта, кредита, вклада, проведённых транзакциях и тому подобном;
- также обращение в ЦБ возможно при безосновательной блокировке счёта, одностороннем повышении процентов по потребительскому кредиту, неправомерном начислении штрафов и прочих подобных нарушениях.
В общем, жалоба в Центральный банк подаётся по вопросам регулирования деятельности банков, которыми он и занимается. На официальном сайте ЦБ РФ есть интернет приёмная (www.cbr.ru/Reception/), куда можно обращаться с жалобами и предложениями.
Прокуратура
Заявление в прокуратуру направляется при нарушении законодательства со стороны банка, и если гражданина преследуют коллекторы, требуя возврата денежных средств банка, но также нарушая закон из-за своей излишней настойчивости при выбивании долгов. Чаще всего в прокуратуру граждане жалуются именно на коллекторов, поскольку остальными вопросами успешно занимаются и другие инстанции. Образец заполнения жалобы в прокуратуру на коллекторов прилагается.
Как правильно написать жалобу
Для жалобы в каждое ведомство существуют собственные формы, зависеть оформление будет и от того, каким способом вы решили обратиться – лично или онлайн. Так или иначе, а всё-таки есть определённые общие рекомендации, которые стоит соблюдать, подавая заявление в любое из перечисленных ранее ведомств. Разберём основные части жалобы:
- «Шапка» – всё начинается именно с неё. Здесь следует указать собственные данные, а также сведения об организации, в которую направляется жалоба, и имя руководителя, который должен будет её рассматривать. Последнее не всегда обязательно, иногда можно ограничиться указанием должности.
- Заголовок – набирается крупным шрифтом посередине. Это может быть «жалоба», «заявление», «обращение» и тому подобное, в зависимости от того, какая форма принята там, куда вы обращаетесь.
- Обстоятельства дела – в этой части излагается, в чём состоит нарушение со стороны банка, и какие именно ваши права были нарушены. Желательно дать ссылки на соответствующие положения законодательства. Указать необходимо все значимые нюансы – если со стороны банка была, к примеру, задержка средств, укажите, насколько она затянулась с обозначением точных дат. Если вы знаете конкретных виновников, то назовите их по именам и отметьте, какие именно нарушения допущены с их стороны. Чем больше полезной информации будет в заявлении, тем быстрее дело разоберут, но при этом не стоит затягивать его на несколько страниц, отражая каждую мелочь.
- Требования – чего именно вы ожидаете от заявления. Например, «дать правовую оценку» или «наказать виновных» – в зависимости от того, куда оно подаётся, и ожидания будут разными. Главное, чтобы они соответствовали компетенции организации, в которую подан документ.
- Приложения – изложенные обстоятельства желательно подкрепить документами, прилагающимися к заявлению и перечисляющимися в этом разделе. Выписка со счёта, квитанция об оплате, копия договора и так далее – всё, что может подтвердить нарушения со стороны банка.
- Дата и подпись.
Составлять претензию следует в нейтральных, официальных выражениях. Эмоции крайне нежелательны, а уж тем более явная несдержанность и брань в адрес банка и его сотрудников. Такую жалобу могут и вовсе не принять.
Насколько бы ни была очевидной неправомерность действий финансового учреждения, всё равно следует делать упор на факты – это поможет разбирательству пройти быстрее. Как образец предлагаем вашему вниманию жалобу в Центральный банк.
Способы отправки жалобы
Практически в каждую из перечисленных инстанций можно обратиться тремя методами:
- лично;
- через почту, отправив заказное письмо;
- онлайн, зайдя на официальный сайт нужного ведомства.
Наиболее удобен третий способ, поскольку он позволяет обратиться прямо из дома, к тому же реакция на обращения через интернет обычно быстрее. Впрочем, не везде: региональные отделения некоторых ведомств до сих пор довольно вяло работают с интернетом, и может потребоваться нанести личный визит, чтобы они занялись вопросом. К тому же при подаче заявления через интернет может возникнуть много мороки с электронными документами. Хотя, как правило, достаточно однажды разобраться, чтобы затем всё проходило очень просто и быстро.