Благодаря быстрым цифровым инновациям в банковском секторе и переходу к экономике с меньшим объемом наличных денег изменились и ожидания клиентов от банковских услуг.Эти меняющиеся ожидания не только позволили финтех-стартапам бросить вызов банкам, но и познакомили известных игроков с поведением клиентов, чтобы они могли выйти на рынок. Банкам необходимо развиваться, чтобы соответствовать этой новой конкуренции и перевести свою клиентскую базу от довольных к лояльным, особенно в то время, когда есть стартап FinTech для почти любой банковской услуги.

Источник: Медичи

Например, появление Amazon в сфере бакалеи привлекло много внимания, но их выход на рынок финансовых продуктов будет иметь гораздо более долгосрочное влияние.В Индии они уже ввели кредитование клиентов, предоставив возможность EMI через Amazon Pay своим наиболее выгодным клиентам. В США их клиенты могут вносить наличные прямо на свои счета Amazon через сервис Amazon Cash, минуя банки. За последний год они ссудили более 1 миллиарда долларов малым предприятиям, которые продают товары через amazon.com.

Источник: TechInAsia

Amazon — не единственная компания, которая потрясла сектор BFSI (банковские, финансовые услуги и страхование).У Alibaba уже есть крупнейший в мире фонд денежного рынка, и за последние пять лет она выдала ссуд на 96 миллиардов долларов.

По величине рыночной капитализации Ant Financial по величине занимает девятое место среди крупнейших банков США. MYbank, онлайн-банк, принадлежащий Alibaba, мгновенно одобряет ссуду на основе финансовой истории клиента на Alibaba. Японский гигант электронной коммерции Rakuten стал крупнейшим интернет-банком страны и третьей по величине компанией-эмитентом кредитных карт по сумме транзакций.

Сообщение ясное. Проблемы в банковском деле исходят не только от стартапов FinTech, но и от признанных игроков, которые понимают поведение клиентов намного лучше, чем банки. Проблема в том, что, хотя клиенты довольны тем, что предлагает их банк, они не лояльны по отношению к банкам. (Вот 5 причин, по которым клиенты уходят из вашего бизнеса, и советы по их удержанию). Более качественный клиентский опыт, предлагаемый этими другими брендами, успешно привел к увеличению потребительской ценности вне банков.

2. Отсутствие персонализации

То, что сделали стартапы в сфере финансовых технологий и известные игроки, подобные вышеперечисленным, — это предложить людям индивидуальный подход. Этого не хватает многим банкам из-за традиционных операционных моделей.

Банкам необходимо обращаться к каждому из своих клиентов как к личности и строить с ними отношения. Недостаточно предоставить общее решение. Все взаимодействия и взаимодействия с клиентами должны быть персонализированы, и это выходит за рамки простого обращения к ним с их именем при отправке электронной почты / SMS-сообщений.

Банкам необходимо знать, какой канал взаимодействия предпочитают клиенты, и всегда связываться с ними через этот канал. Не менее важно поддерживать последовательность в взаимодействии с клиентами и их опыте по различным задействованным каналам. Сегодня это проблема, поскольку банки привыкли работать разрозненно.

Сегодня клиенты получают доступ к банку через все увеличивающиеся точки соприкосновения. Они воспринимают доступ к банковским услугам где угодно, когда угодно и с любого устройства как должное. Банки, которые вынуждены не отставать от волны цифрового распространения, в конечном итоге спешат выпускать новые приложения.Это имеет побочный эффект в виде создания еще большего количества разрозненных каналов.

Сегодня банкам необходимо выйти из других отраслей, в которых важен опыт работы с клиентами. Времена, когда банк был сосредоточен на выполнении транзакций, прошли. Банки должны понимать, что это лишь небольшая часть клиентского опыта. Вместо этого им необходимо сосредоточиться на полном цикле взаимодействия с клиентом и принять омниканальную стратегию, которую розничные продавцы успешно внедрили для своих услуг.

3.Выход на локальный уровень и операции по стандартизации

Источник: Brillmedia

Еще одна банковская проблема, которая является результатом вышеупомянутой проблемы отсутствия персонализированного опыта, состоит в том, чтобы найти баланс между их операционной моделью и технической платформой для настройки.

Банки все чаще нуждаются в персонализированном обслуживании клиентов, отражающем их ценности при каждом взаимодействии. Сильное ощущение места, отражающее индивидуальность соседей, — один из способов сделать обслуживание более интимным.

Но по мере того, как банки локализуют свои услуги, это влияет на стандартизацию и операционную эффективность, что в первую очередь делает их прибыльными. Дихотомия между локализацией и стандартизацией — самая большая проблема для коммерческих банков в 2019 году.

4. Отсутствие мер безопасности, которые не мешают работе с клиентами

Источник: Heimdal Security

За последнее десятилетие частота утечек данных постоянно возрастала, а риск кибератак становился все более очевидным.Вопрос не в том, если, а в том, когда произойдет нападение. Постоянные убытки, с которыми сталкиваются институты и клиенты BFSI, сделали управление рисками на всех каналах взаимодействия с клиентами главным приоритетом.

В целях управления рисками в банковских технологиях были реализованы стратегии многоуровневой аутентификации. Проблема в том, что эти стратегии были не только ресурсоемкими, но и ухудшили качество обслуживания клиентов. Растет потребность в унификации аутентификации по каналам.Также важно, чтобы применяемые методы аутентификации были рациональными и соответствовали уровню риска, связанного с данной транзакцией.

5. Отсутствие мгновенной оплаты

Мобильная коммерция пережила огромный скачок за последние несколько лет, но никому не удалось решить проблему мобильной коммерции. Причина проста: очень сложно быть платформой, на которой клиенты могут делать все, что хотят. И банки были особенно вялыми в разработке индивидуальных решений для мобильных устройств.

Банки в основном исходили из предположения, что онлайн-банкинг / электронная коммерция будут без проблем работать и с мобильной коммерцией. Это оказалось неправдой. Существует потребность в разработке индивидуальных решений для клиентов в соответствии с их различными ожиданиями.

Например, когда клиент просматривает рекламу в журнале и решает совершить импульсивную покупку на своем мобильном телефоне, существует ли банковское приложение, которое может помочь ему в этом? Или существует ли какая-либо платформа API (интерфейс прикладного программирования) для банковского обслуживания, которая используется сторонними поставщиками кошельков? Или банки могут изучить новейшие технологии, такие как дополненная реальность, которые могут изменить то, как мы покупаем?

По мере того, как цифровые покупки становятся все более популярными, растет количество брошенных тележек из-за обременительного процесса оформления заказа и отсутствия систем мгновенных платежей.Банкам необходимо активизировать свою игру и предоставить способы мгновенной оплаты под брендом банка. Клиенты не только доверяют, но и сочтут, что в этих мгновенных расчетах легко ориентироваться.

Еще одна услуга мгновенных платежей, популярная сегодня у клиентов, — цифровой кошелек. Опять же, небанковским организациям удалось загнать рынок в угол. Могут ли банки каким-то образом вернуть клиентов с помощью собственных кошельков, улучшив свою игру за счет быстрой обработки онлайн-платежей? Могут ли банки подключиться к сети UPI, чтобы обеспечить бесперебойную работу мгновенных цифровых платежей для клиентов? У банков уже есть постоянная клиентская база, включая держателей кредитных и дебетовых карт, но почему они отстают от сторонних поставщиков кошельков?

6.Ограниченное использование торговых точек

Источник: Intuit Quickbooks

По мере того, как Индия движется к экономике с меньшим количеством наличных денег, платежные системы POS становятся все более и более мобильными. Портативные платежные системы POS уже представлены на рынке, но не все из них хорошо справляются с аутентификацией.

Банкам также необходимо разработать технологические решения, которые могут предположительно работать со смартфонами и планшетами, а не быть громоздким устройством, которое нужно носить с собой всякий раз, когда кто-то хочет провести карту.

Рост цифровых кошельков представляет еще одну возможность упрощения POS-транзакций. Такие игроки, как PayTM, уже захватили рынок с помощью простых систем мгновенных платежей на основе QR-кода. Банкам необходимо либо найти способ интегрировать с ними свои технологии, либо предоставить собственные решения для мгновенных платежей для работы с цифровыми кошельками.

Кроме того, банкам необходимо найти способ выйти за рамки традиционных банковских услуг и предоставить дополнительные услуги через свои платежные системы POS.Учитывая огромный объем данных, которые банки собирают через свои POS-системы, они также должны использовать обработку данных для получения информации о клиентах для продавцов.

Сторонние решения, использующие обработку больших потоков данных и машинное обучение для предоставления практических сведений во время активации POS, уже представлены на рынке. Учитывая, что у банка есть гораздо больший доступный набор данных, они могли бы предложить гораздо лучшее понимание, определив свою аудиторию.

Еще одна важная функция, которую банки должны добавить в POS-системы, — это промо-акции для держателей карт.Такие акции регулярно проводятся, когда покупатель совершает онлайн-платеж; пора банкам предоставлять аналогичные предложения при считывании кассовых терминалов.

7. Медленная адаптация к новым технологиям

Банковское дело, как отрасль, традиционно медленно приспосабливается к технологиям по таким причинам, как неагибкие системы, образ мышления лидеров, озабоченность нормативными требованиями и т. Д.

Однако, если банки действительно хотят привлечь современного потребителя, особенно поколения миллениалов, им необходимо быстро адаптироваться и поразить клиентов новейшими технологиями, которые им доступны.Конечно, банковские технологии должны использоваться таким образом, чтобы они повышали ценность для клиента. Это вызовет восторг у клиентов и поможет вашим клиентам перестать быть лояльными.

Чем более лояльны клиенты, тем выше их пожизненная ценность для банка. Это, в свою очередь, повысит акционерную стоимость. Задача здесь — инвестировать в нужную технологию в нужное время. Инвестиции в передовые банковские технологии окупаются не сразу. Исходя из исследуемых банковских технологий, сроки выхода на рынок могут составлять от нескольких лет до нескольких десятилетий.

См. Также: 11 банков, которые успешно внедрили дополненную реальность

Например, очевидно, что голосовое взаимодействие через такие платформы, как Alexa и Google, никуда не денется. Многие пользователи этих технологий разговаривают с этими виртуальными личными помощниками и ожидают, что они сделают все в банке. Сегодня банки изучают способы предоставления голосового интерфейса.

Это поднимает совершенно новые вопросы, на которые банк должен ответить: как выглядит ваш банк? Это мужчина, женщина или робот? Как будет происходить аутентификация при общении через голос? Какой должна быть тональность? Насколько «модно» должен звучать банк? Банк старый или молодой? Чтобы ответить на эти вопросы и найти подходящего помощника, может потребоваться много проб и ошибок.Как банки могут гарантировать, что они все получат как можно скорее?

8. Информационная перегрузка для потребителей

Вы можете рассылать множество предложений и предлагать бонусные баллы своим потребителям через прямую почтовую рассылку, SMS, электронные письма и т. Д. Однако современному потребителю нужна релевантная контекстная информация, а не спам.

Держатели ваших карт могут иметь доступ к богатому набору предложений, но они смогут использовать их только в том случае, если будут знать о них, когда смогут извлечь из них выгоду.Мы уже обсудили несколько вариантов использования: гиперлокальные предложения и рекламные акции для торговых точек.

Есть ли другие способы достижения этого? Например, как можно информировать их о предложениях вокруг них, когда они находятся в новом месте? Как вы запрашиваете разрешение на отслеживание их местоположения и должны ли вы это делать, используя карты или мобильное приложение? Банкам необходимо найти решения и ответы на эти вопросы, чтобы оставаться актуальными и взаимодействовать со своими клиентами.

9.Удержание клиентов

Это, пожалуй, самая большая проблема банков сегодня. В результате неспособности преодолеть вышеуказанные проблемы и увеличения числа сторонних поставщиков платежных услуг и технологических альтернатив люди быстро меняют свой банк, если их потребности не удовлетворяются. Банкам нужны клиенты, чтобы они оставались с ними и обеспечивали максимальную жизненную ценность клиентов.

10. Принятие единого мнения клиента

Для того, чтобы персонализация и многоканальная стратегия работали, банкам придется отказаться от ориентации на продукты и превратиться в организации, ориентированные на клиентов.

Один из способов, которым банковская и финансовая система отражает это обновленное внимание, — это разработка единого представления о клиенте (SCV). SCV — это последовательное 360-градусное представление всей информации, которую банк имеет о своих клиентах.

Давайте рассмотрим бизнес-реальность, которая часто случается в наши дни. У банка есть клиент, который уже купил продукт A и продукт B. Этот клиент взаимодействует с банком в Интернете, чтобы приобрести продукт C, а также общается с центром обработки вызовов для некоторых услуг, связанных с продуктом B.Благодаря SCV банк сможет определить, что у клиента есть одна личность, и не рассматривать каждое взаимодействие как независимое взаимодействие с клиентом.

Несмотря на то, что внедрение SCV должно быть приоритетом, банки часто не желают осуществлять переход, поскольку существующие системы чрезвычайно сложны. Каждый отдел разработал свою собственную систему, добавляя специальные функции для своих нужд. Теперь сложно заставить эти системы взаимодействовать друг с другом. Кроме того, SCV также требует способа определения отношений между клиентами.Это важно, поскольку одни товары предназначены для домашнего хозяйства или семьи, а другие — для частных лиц.

11. Создание культуры обслуживания клиентов

Это самая большая проблема, с которой сегодня сталкиваются банки, — создание новой культуры для нового и динамично меняющегося рынка. Традиционно банки сосредотачивались на продаже своих продуктов и проведении транзакций. Проблемы, с которыми сталкивается банковский сектор до сих пор, указывают на то, что банкам пора вместо этого создавать культуру взаимодействия с клиентами.

Что это значит?

Банкам придется сместить свою точку зрения с изнанки на внешнюю. Это означает, что вместо того, чтобы искать способы продавать свою продукцию покупателю, им нужно смотреть на мир глазами покупателя и предлагать решения проблем, с которыми они сталкиваются. Легче сказать, чем сделать. Хотя изменение должно быть инициировано руководством, исполнение может быть осуществлено только уполномоченными сотрудниками, которые разделяют видение руководства.

Подводя итоги

Вышеупомянутые банковские проблемы стали более актуальными в 2019 году, когда технологии развиваются семимильными шагами.Современные революционные технологии позволяют банкам с легкостью охватить широкую аудиторию. Однако им необходимо иметь дело с этими вопросами и проблемами, чтобы не только достичь, но и наладить отношения со своими клиентами.

Хотя в настоящее время в банковской сфере может возникнуть множество технологических проблем, это не означает, что отрасль лишена какого-либо видения будущего. Посетите наш блог о , будущее банковского дела , чтобы узнать, что может быть возможно и как технологии могут подорвать банковский и финансовый сектор!

Несколько банков обанкротились в прошлом году — это проблема?

После нескольких лет, когда каждый год терпели банкротство множества банков, ни один банк не обанкротился в 2018 году, и только четыре в 2019 году.Низкое количество банкротств банков в прошлом году и отсутствие банкротств банков годом ранее явно являются признаками того, что экономика сильна, а банковский сектор в целом прибылен. Но банковский сектор, как известно, нестабилен и исторически четко фиксирует все взлеты и падения экономики. Возможно ли, что нынешнее затишье в банковском секторе само по себе предвещает неприятности? Это вопрос, заданный 6 января 2020 года в статье Wall Street Journal , озаглавленной «Несколько банкротств банков могут быть предупреждающим знаком для U.С. Финансовая система »(здесь).

Сначала хорошие новости. Как отмечалось выше, в течение 2019 календарного года в США было всего четыре банкротства банков, и все они касались очень небольших банков — три из четырех имели активы менее 50 миллионов долларов на момент закрытия, а четвертый — менее 125 миллионов долларов. . (Список обанкротившихся банков со ссылками на соответствующую информацию можно найти здесь.)

Хотя четыре — это, как правило, низкое количество банкротств банков — среднегодовое количество банкротств банков в период с 1994 по 2004 год, более ранний период силы и стабильности в банковском секторе, составляло семь — это все еще превышает нулевое количество банкротств банков в течение календарный 2018 год (единственный зарегистрированный год без банкротств банков, за исключением 2005 и 2006 годов — и все мы знаем, что было после 2005 и 2006 годов).

Хотя в 2019 году банкротств банков было несколько больше, чем в 2018 году, в целом банковский сектор стал более здоровым. Таким образом, в конце последнего государственного финансового года 30 сентября 2019 г. только 55 банковских учреждений были отнесены к категории «проблемных учреждений» по сравнению с 71 на 30 сентября 2018 г. (FDIC описывает банк как «проблемное учреждение»). », Если агентство оценивает банк на« 4 »или« 5 »по шкале финансового здоровья от 1 до 5. FDIC не публикует названия банков, которые оно оценило как проблемные учреждения.)

В целом, признаки указывают на здоровый банковский сектор. Но статья Wall Street Journal , на которую я ссылался выше, предполагает, что «некоторые банковские аналитики и бывшие регулирующие органы говорят, что очень мало неудач может быть признаком того, что скрытый риск растет». В статье цитируется заместитель председателя FDIC, который сказал, что иногда «выдаются безнадежные ссуды», поскольку банки склонны ослаблять стандарты кредитования.

Не то чтобы здесь не было каких-то тревожных факторов.Согласно статье Journal , долг нефинансовых компаний близок к рекордному уровню по отношению к валовому внутреннему продукту. Долг растет быстрее всего среди компаний с более низким кредитным рейтингом. В некоторых конкретных секторах наблюдается «пена»: автомобильный долг «вырос примерно на 56% за последнее десятилетие», а среди потребителей, которые торговали старыми автомобилями, чтобы купить новые автомобили в первые шесть месяцев 2019 года, 33% задолжали больше, чем машина старая стояла.

Это похоже на клишированную сцену из вестерна, где ковбои сидят у костра и смотрят в окружающую темноту, в которой один ковбой говорит: «Конечно, тихо…», а другой ковбой говорит: «Да, тоже. тихий…»?

Может быть.Любой, кто следил за банковским сектором в течение долгого времени, знает, что отрасль периодически переживает кризисы. Я начал свою карьеру — и был посвящен в ритуальное священство по страхованию D&O — во время кризиса ссуд и убытков в 80-х и начале 90-х годов. После того, как кризис утих, отрасль в целом была спокойной до большого взрыва, который начался в конце 2007 года и ускорился в 2008 и 2009 годах. В преддверии последнего обвала мирового финансового кризиса дела также были очень спокойными ( как отмечалось выше, банкротств банков в 2005 и 2006 гг. не было).

С другой стороны, тревожные звуки за костром могли быть просто ветром, развевающимся сухими листьями. В результате контроля, введенного после последнего финансового кризиса, банки теперь имеют гораздо более значительные резервы капитала. Кроме того, надзор за банками осуществляется гораздо более жестко, чем в прошлом. Эти гарантии обнадеживают, как и предполагалось. И можно рассчитывать на то, что они обеспечат дополнительную меру защиты — пока они не закорочены.

Как отмечается в статье Journal , «тенденция к смягчению посткризисных правил для финансовой отрасли заставила некоторых бывших регулирующих органов опасаться, что риски могут быть упущены». В статье отмечается, что более мелким фирмам теперь разрешено подавать более короткие финансовые отчеты в регулирующие органы, они проверяются реже и освобождаются от некоторых правил капитала, если они поддерживают относительно высокое соотношение капитала к активам. Статья завершается цитатой председателя FDIC Шейлы Бэйр, которая говорит, что «импульс движется в направлении смягчения правил в целом.Это неправильное мышление «.

С моей точки зрения, сейчас нет причин для беспокойства. Среди прочего, сейчас банков гораздо меньше, чем было в начале мирового финансового кризиса. По состоянию на конец последнего финансового года федерального правительства, 30 сентября 2019 г., в США было всего 5 256 банковских и сберегательных учреждений по сравнению с 8 681 на 30 декабря 2006 г., незадолго до того, как начали проявляться первые эффекты надвигающегося кризиса. появляться. В результате очищающего огня финансового кризиса были ликвидированы самые слабые банки.Безусловно, уже прошло достаточно времени, чтобы другие институты ослабли, но в целом оставшиеся институты и отрасль в целом должны быть сильнее, чем раньше.

Конечно, время покажет. Как я отмечал выше, при нерегулярных циклах банковская отрасль действительно переживает периодические кризисы. Сейчас мы подошли к концу периода устойчивого экономического роста, и никто не знает, как долго он продлится. Если бы экономика пошатнулась, банковский сектор одним из первых зафиксировал бы это ослабление.

Deutsche Bank добавлен в список проблемных банков США

Бизнес Deutsche Bank (DB) в США был включен в список проблемных банков Федеральной резервной системы и добавлен к группе проблемных кредиторов, находящихся под наблюдением регулятора по страхованию депозитов, по словам человека, знакомого с этим вопросом, что усугубляет проблемы для его банков. новый генеральный директор Кристиан Шьюинг.

Икс

Федеральная корпорация по страхованию вкладов добавила в Deutsche Bank федерально застрахованный банк U.S. Business в списке банков, слабые места которых достаточно серьезны, чтобы поставить под угрозу их финансовую жизнеспособность, заявил в четверг этот человек, подтвердив сообщения Financial Times и Wall Street Journal. По данным журнала, решение ФРС было принято год назад.

«Конечная материнская компания Deutsche Bank Group, Deutsche Bank AG, очень хорошо капитализирована и имеет значительные резервы ликвидности», — говорится в сообщении кредитора по электронной почте. «Ранее мы указывали, что наши регулирующие органы определили различные области для улучшения, связанные с нашей контрольной средой и инфраструктурой.Мы очень сосредоточены на устранении выявленных недостатков в наших операциях в США «.

FDIC отказался от комментариев. ФРС не сразу ответила на запросы о комментариях.

Deutsche Bank ускоряет план по переориентации своих отношений с клиентами в Европе, хотя Sewing заявил, что США останутся важным рынком для кредитора. Регулирующие органы США в марте предупредили крупнейший инвестиционный банк Европы, что он должен действовать более срочно, чтобы исправить упущения, описанные в серии расчетов с Федеральной резервной системой за последние несколько лет, сообщал Bloomberg ранее в этом месяце.

Банк терял деньги каждый из последних трех лет, но прогнозирует возврат к прибыли в этом году.

ВАС МОЖЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ :

Банковские и финансовые фондовые новости

Акции, которые лучше всего подходят для покупки и наблюдения: см. Обновления списков акций IBD

акций, которые стоит покупать и наблюдать: ведущие IPO, акции с большой и малой капитализацией, акции роста

Ищете лучшие акции для покупки и просмотра? Начать здесь